Jak zvládnout obědovou špičku bez stresu a s vyšším ziskem

Vyšší zisky z obědového menu při menší námaze

Dvě restaurace podobné velikosti v jednom městě: 35 stolů, 300 vydaných obědových menu denně. V jedné z nich po dobu oběda pracuje 5 číšníků, nestíhají, jsou naběhaní, vládne tam chaos. Zákazníci jsou nespokojení, dlouho trvá objednání, dlouho trvá zaplacení, číšníci se chodí opakovaně ptát hostů, co si objednali. Vrcholem neorganizované práce je chození personálu od stolu ke stolu s táckem v ruce a ptaní se "To vy jste měli ty čepované kofoly?". Na druhé straně tu máme skvěle fungující restauraci se třemi číšníky, kteří jsou stále usměvaví, hosté se u nich cítí příjemně a už z prvního pohledu je jasné, že tento podnik funguje jako naolejovaný stroj. Majitel této dobře zorganizované restaurace ušetří nejen na mzdových nákladech, ale zároveň minimalizuje ztráty z omylů. Nepotřebujete být matematičtí géniové, aby jste si vypočítali, že tato restaurace musí mít několikanásobně vyšší zisk při stejném obratu, navíc s menší námahou. Ptáte se, jak je to možné? Rozhodující jsou dva faktory. Váš personál:

  1. musí mít v rukou ty správné nástroje
  2. musí vědět, jak tyto nástroje používat efektivně (jinak řečeno, musí být správně organizován).

V následném textu vám uvádíme postup, jak ve vaší restauraci vybudovat správně organizovanou obsluhu a to při minimálních nákladech.

Proč je obědová špička pro mnohé restaurace stresující?

Největším problémem restaurací, které nezvládají obědovou špičku, jsou špatné pracovní postupy. Toto však většinou není chyba číšníků. Za tento stav jsou zodpovědní majitelé nebo manažeři provozů, protože jejich úkolem je správně organizovat práci jednotlivých členů týmu. Toto jsou nejčastější chyby menežmentu vypozorované v praxi:

1. Chyba: Příliš mnoho úkolů na jednoho číšníka

Číšníci v restauraci jsou nejčastěji rozděleni do rajónů. Každý dělá všechno, ale jen ve své přidělené části restaurace. Toto funguje mimo obědové špičky, kdy mozek číšníka stíhá zpracovávat komplexní úkoly, protože nepřichází najednou v jednom čase. Zamyslete se však nad tím, co všechno musí zvládnout číšník po dobu obědové špičky. Jaké různorodé úkoly musí řešit ve velkém množství a v krátkém čase?

  • Sledovat nové přicházející hosty
  • Probírat objednávky
  • Nahlašovat objednávky v kuchyni (jídla)
  • Nahlašovat objednávky u baru (nápoje)
  • Zadat položky do pokladny, vést otevřený účet
  • Pamatovat si, kteří hosté chtěli jaké menu a jaké nápoje
  • Přinést hostům polévku (střetl jsem se s tím, že číšníci si ji musí sami nabírat v kuchyni)
  • Sledovat, kteří hosté mají snězenou polévku
  • Přinést hostům hlavní chod
  • Sledovat, kteří hosté chtějí zaplatit
  • Vyřizovat proces zaplacení, chození pro peněženku nebo platební terminál
  • Debarasovat (odnést nádobí a uklidit stůl po odchodu hostů od stolu)
  • Občas se vyskytnou atypické situace, které musí číšník také zvládnout

Pokud se číšníkům nahrnou všechny tyto úkoly ve velkém množství a ve velmi krátkém čase, není se čemu divit, že nastává chaos. Obědová špička hned ukáže, jak je personál (ne)organizovaný.

2. Chyba: Číšníkům chybí potřebné nástroje

Chybějící nástroje, které by pomohly ulehčit a zrychlit obsluhu, mají zároveň negativní vliv na množství úkolů, které musí po dobu obědové špičky každý číšník řešit. Dalo by se říct, že právě díky této druhé chybě se znásobuje efekt první chyby. Pokud číšníkovi chybí technologie, která by část jeho úkolů "udělala" za něj, musí všechno řešit sám. Přitom je jasné, že kapacita a schopnosti lidského mozku mají své hranice. Které nástroje a technologie by neměly chybět v žádné restauraci?

  • Pokladniční systém určený pro gastronomii - Je důležité, aby jste ve vašem provozu používali aplikaci určenou pro restaurace. Asi nejzákladnější funkcí je evidence otevřených účtů na jednotlivých stolech. Je absolutně zbytečné, aby jste zatěžovali hlavu číšníka tím, aby si pamatoval, co si který zákazník objednal.
  • Mobilní číšník - Dennodenně jsem svědkem obrovské ztráty času a naběhaných kilometrů obsluhy. U stolu převezme objednávku, poznačí si ji perem na papír a potom ji utíká zadat do pokladničního systému. Přitom stačí používat restaurační systém, který má funkci mobilního číšníka. Obsluha zadá objednávku přímo u stolu a ušetřený čas může využít na jiné úkoly.
  • Tisk objednávek v kuchyni (tzv. bonovačka) - Opět může váš personál ušetřit obrovské množství času tím, že nemusí nahlašovat objednávky v kuchyni. Stačí zadat jídla přímo u stolu a po potvrzení se objednávka v kuchyni automaticky vytiskne. Opět šetříme čas obsluhy.
  • Tisk objednávek u baru nebo použití zobrazení vychystávání na obrazovce - Jídla jsou záležitostí kuchyně. Avšak míchané drinky, káva, čepované pivo a kofola jsou nápoje, které chystá personál u baru. Tu je též možné použít tiskárnu objednávek nebo ještě líp, zobrazování objednávek přímo na displeji pokladního systému. Číšník při zadávání objednávky nemusí myslet na to, které jídla připravuje kuchyně, a které nápoje bar. Zadá celou objednávku a restaurační systém položky automaticky rozdělí mezi kuchyni a bar. Zároveň vám restaurační systém pomůže se sledováním, které nápoje jsou již vyřízeny. Opět další nástroj, který vám šetří čas.
  • Peněženka - tento bod si samostatně popíšeme v textu níže. Jde tu o klasický problém: číšníci obsluhují hosty, roznáší jídla a peněženka by jim zavazela. Jakmile chtějí hosté u stolu platit, číšník musí jít k baru a vzít peněženku, aby mohl zákazníkům vrátit. I tento problém se dá elegantně vyřešit. Číšník roznášející jídla nemusí mít u sebe peněženku, pokud jsou úkoly správně rozděleny.
  • Inteligentní stůl - Mnohé gastronomické provozy podceňují potenciál tohoto šikovného nástroje. Hosté si mohou sami přes svůj mobil objednat nebo vyžádat účtenku přímo u stolu na provozu. To číšníkům výrazně šetří práci, když si například někdo jen doobjednává nápoj. Obsluha v tomto případě nemusí zadávat položky ručně, ale stačí, když objednávku jedním ťuknutím potvrdí nebo zamítne. Potvrzená objednávka se v kuchyni / u baru vytiskne nebo zobrazí bez nutnosti číšníka cokoliv dělat.
  • Tip: Za zmínku stojí i využití evidence donášky. Pokud přebíráte objednávky i po dobu obědové špičky, je vhodné na tento úkol vyčlenit nezávislou osobu a použít takový restaurační systém, který má evidenci donášky, jako součást celkového řešení. Nejhorší, co můžete udělat je to, když je obsluhující personál po dobu obědové špičky vyrušovaný telefonáty a zapisováním objednávek ručně. To elegantně řeší online objednávání.

Výše vyjmenované nástroje jsou ty nejzákladnější, které vám výrazně urychlí obsluhu hostů po dobu obědové špičky. Zároveň však do celého procesu zavádí pořádek a přehlednost, čímž se minimalizuje vznik chaosu a nedorozumění. Důležité je si však uvědomit i třetí, velmi častou chybu manažerů. Čtěte dále.

3. Chyba: Personál nebyl zaškolen do správného používání nástrojů

Osobně jsem často svědkem situací, kdy mají lidé v rukou skvělé nástroje, ale neví, jak je správně používat. Vzniká tak efekt, že majitel restaurace do těchto nástrojů investoval peníze a jejich potenciál není využívaný. Proč to tak je?

Jeden z častých důvodů je, že personál, ale i menežment je zatížený starými zvyky, které nechce měnit. Je to přirozené, lidský mozek se brání změnám. Je ale nutné uvědomit si, že pokud chcete něco zlepšit, změny jsou nevyhnutelnou součástí tohoto procesu.

Druhým, častým důvodem vzniku této chyby je podcenění důležitosti zaškolení obsluhy. Mnoho lidí improvizuje, chytí zařízení nebo aplikaci "do ruky" a vůbec si nepřečte návod, jak daný nástroj používat tak, aby jim přinesl co největší užitek.

Úkolem majitele nebo manažera je poskytnout personálu všechny potřebné nástroje pro jejich práci a zabezpečit, aby je uměli správně používat. Když podceníte kteroukoliv z výše uvedených třech chyb, počítejte s tím, že obědové špičky pro vás zůstanou i nadále stresující. Navíc se sami připravujete o potenciální zisk, kterého byste dosáhli snížením nákladů na personál, snížením počtu omylů a větším časovým prostorům na osobní přístup k hostům. Pojďme si teď popsat správné fungování restaurace po dobu obědové špičky.

Správné fungování restaurace po dobu obědové špičky

Určitě chcete, aby vaše restaurace fungovala efektivně, s minimální obsluhou, organizovaně a ke spokojenosti hostů. Teď si popíšeme, jak takovou restauraci rozběhnout. Prvním krokem je jasné rozdělení obsluhujícího personálu do třech skupin:

  • Číšník, který přebírá objednávky hostů a zabezpečuje převzetí platby
  • Číšník, který vynáší jídla z kuchyně
  • Barman, který čepuje kofolu nebo pivo a připravuje nápoje (kávu, míchané drinky, atd.)

Jak si popíšeme dále, práci každé osoby zorganizujeme tak, aby byla maximálně efektivní (například číšník cestou zpět do kuchyně sbírá prázdné talíře a použité nádobí - žádné zbytečné kroky navíc). Důležité je, abyste personálu nemíchaly úkoly. Například číšník, který vynáší jídla z kuchyně nemůže zároveň přebírat objednávky hostů nebo čepovat kofolu nebo nedejbože ještě i vyřizovat požadavky na vytisknutí účtenek. V ideálním případě vám na pokrytí každé skupiny stačí jedna osoba. Obědovou špičku tak hravě zvládnete se třemi číšníky.

Druhým krokem je zabezpečení nástrojů, bez kterých by obsluha nedokázala fungovat a jednotlivé činnosti by se nedokázali rozdělit (nebyla by možná "dělba práce"). Toto jsou minimální nástroje, bez kterých se nepohnete (detailně si je popíšeme v další části článku):

  • Mobilní číšník - obsluha musí být schopná převzít objednávku přímo u stolu
  • Tiskárna objednávek v kuchyni - kuchař vždy a hned po objednání ví, co má připravovat a číšník ví, kam má jídlo zanést
  • Tiskárna objednávek / Obrazovka pro vychystání u baru - barman vždy a hned po objednání ví, co má připravit a kam má nápoje zanést
  • Softvér pro restaurace - bez aplikace, která je specializovaná pro gastronomické provozy se nepohnete

Určitě byste měli přemýšlet i o nasazení Inteligentních stolů ve vaší restauraci. Není to sice nevyhnutelný nástroj, ale určitě posune kvalitu a jedinečnost vaší restaurace v očích hostů o úroveň výše. Teď si popíšeme přesné pracovní postupy obsluhy a správné používání nástrojů. Lidi a technologie ve vaší restauraci skloubíme do jednoho funkčního celku s vysokou efektivitou práce.

1. Funkce: Přebírání objednávek hostů a přebírání plateb

Pro hosty je velmi nepříjemné, když přijdou do restaurace, usadí se a 5 až 10 minut čekají,než je někdo osloví, slušně pozdraví a zeptá se jich, na co mají chuť. Číšník, který má na starost přebírání objednávek, nesmí být zatížený jinými úkoly, aby moh doběhnout k novým hostům, kteří se právě usadili u stolu. Díky mobilnímu číšníkovi tento úkon vybaví přímo u stolu. Stačí pár ťuknutí do mobilu nebo tabletu a objednaná jídla a nápoje jsou zapsána jako otevřený účet na daný stůl. Zároveň se v kuchyni vytiskne objednávka jídel a u baru objednávka nápojů (nebo se zobrazí na displeji pro vychystání, což může být přímo dotyková pokladna).

Všimněte si té efektivity - číšník nikam nechodí, se zbytkem personálu nekomunikuje, nepotřebuje to. Může hostům věnovat více osobního přístupu a vždy má čas, když ho někdo potřebuje. Takovým způsobem odstraníte nepříjemné čekání hostů.

Pokračujeme dále, co když momentálně nikdo nechce zaplatit a ani nepřicházejí noví hosté? Číšník se může zaměřit na odnesení prázdných talířů a nádobí do kuchyně a rychle se vrátit "na plac" (tato jednoduchá úloha mu umožní vykonat to rychle, bez ztráty kontroly nad požadavky hostů, protože nemusí řešit nic jiného).

Co se bude dít, když chtějí hosté zaplatit? Opět k nim přistoupí ten samý číšník, vytáhne mobil nebo tablet a ťuknutím zadá pokyn na vytisknutí účtenky. Jestliže má u sebe peněženku, může okamžitě vyřídit platbu hostů a vydat jim. Teď je už jen na vašem zvážení (v závislosti na velikosti restaurace), zda číšníka vybavíte mobilní účtenkovou tiskárnou, případně mobilním platebním terminálem. Tím mu ušetříte jednu cestu k baru při každém vyúčtování.

Samozřejmě, číšník si může vytisknout víc účtenek najednou pro víc stolů a ty ho budou čekat vytisklé u baru. Je to jeden ze způsobů, jak minimalizovat "zbytečně naběhané kilometry".

A ještě jeden bonus: Pokud používáte inteligentní stoly a hosté si přes svůj mobil objednají nebo přivolají obsluhu, může mobil obsluhujícího číšníka zavibrovat, čímž ho na tuto skutečnost upozorní. Obzvlášť praktická je tato funkce pokud už hosté dojedli a chtějí jen zaplatit. Určitě to poznáte, dojedli jste a chcete už jen zaplatit a doslova pohledem hypnotizujete obsluhu, aby se podívala vaším směrem. Inteligentní stoly s QR kódem na stole nebo s NFC přenesou vaši restauraci přímo do mobilu zákazníka a tento nepříjemný efekt elegantně odstraní.

2. Funkce: Vynášení jídel z kuchyně

Díky tisku objednávek v kuchyni je úkolem číšníka, který zabezpečuje roznášení jídel na stoly, velmi jednoduchá. Na vytisklé objednávce je jasný rozpis jídel a i stůl, kam je třeba odnést. Nachystané polévky a hlavní jídla tedy jen roznáší a vyřízené objednávky zahazuje, odkládá do krabice nebo napichuje na hřebík.

Samozřejme, číšník nemrhá ani cestou zpět do kuchyně, protože sbírá prázdné talíře a nádobí, které nosí zpět do kuchyně. Z hlediska logiky musí sledovat jedinou věc: hostům, kteří dojedli polévku musí přinést druhé jídlo.

Co když tohoto číšníka osloví hosté s jiným požadavkem? Řešení je jednoduché. Buď zavolá svého kolegu ze skupiny "1. Funkce", nebo vytáhne z kapsy mobilního číšníka a požadavek rychle zadá (jednou z funkcí je i upozornění kolegů, že mají doběhnout ke konkrétnímu stolu). Důležité je, aby se tento číšník nepouštěl do vyřizování úkolů, které nejsou v jeho náplni práce. A když už, musí to být úkony, které vybaví na jedno ťuknutí.

Začínáte už postupně prociťovat systém, který se vám tu snažím popsat? Jak může být všechno rychlé a jednoduché, pokud používáte správné nástroje správným způsobem?

3. Funkce: Barman a příprava nápojů

Opět díky tisku objednávek přímo u baru nebo při jejich zobrazování na displeji dotykové pokladny se organizační složka úkolů barmana výrazně zjednodušuje. Přečte si objednávku a začne chystat nápoje - čepovaná kofola nebo pivo, káva, případně jiné nápoje vyžadující přípravu. Po jejich dokončení je podle objednávky zanese k danému stolu. Samozřejmě, svou efektivitu může zvýšit tím, že si na tácek dá víc nápojů a jednou cestou vyřídí objednávky z vícero stolů. Pokud používá zobrazování na displeji, správný restaurační systém mu umožní označit položky, které jsou již vybaveny. Jednoduché, že?

Barman neplýtvá ani cestou zpět. Může brát ze stolů prázdné sklenice a pokud je kuchyně blízko baru, může sebrat i prázdné talíře a nádobí a tím pomoct svým kolegům. A pokud ho osloví hosté s jiným požadavkem, bude postupovat stejně jako číšník, který vynáší jídla z kuchyně (pokud barman nepoužívá mobilního číšníka, může se vrátit k baru a požadavek zadat přímo do pokladničního systému - tu už ale zbytečně zatěžuje jeho mysl, zejména pokud ho cestou k baru něco/někdo vyruší).

Při této funkci se často střetávám s jednou variací: zejména ve velkých kavárnách jsou zvlášť barmani, kteří nápoje jen chystají a zvlášť číšníci, kteří je odnáší na jednotlivé stoly. Tu záleží na charakteru vašeho provozu, pro jakou variantu se rozhodnete (rozhodující je objem přichystávaných nápojů po dobu obědové špičky).

Další věc, která stojí za zmínku je to, že v některých restauracích je bar situován blízko východu a zákazníci neplatí u stolu, ale při odchodu se zastaví u baru a zaplatí. Tu vidím více nedostatků tohoto řešení, které mohou vnést obrovský chaos do organizace práce. Například hosté neví číslo stolu, u kterého seděli. Co když máte tři stejné stoly se čtyřmi židličkami kde je právě stejný počet hostů - u každého stolu dva? Barman jednoduše neví, který stůl má vyúčtovat a pokud vyúčtuje nesprávný, tak udělá chaos. Takže s "placením u baru" opatrně. Možná je to použitelné jen v malých provozech, kde má barman přehled o hostech, stále na něj však vytváříte zbytečný tlak s úkoly navíc (pokud se hostů ptá, kde seděli, působí to neprofesionálně).

Je velmi důležité, abyste neskončili u toho, že svému personálu nakoupíte "potřebné nástroje" a podceníte kvalitní zaškolení. Obsluze musí být jasné, co je jejich úkolem, co jejich úkolem není a jak přesně používat jednotlivé nástroje v provozu. Taktéž považuji za důležité číšníkům vysvětlit, že "snaha udělat něco navíc" může způsobit chaos, který je po dobu obědové špičky nežádoucí. Obsluha musí být organizovaná.

Tip: Inteligentní stůl, vaše restaurace v mobilu zákazníka

Než se dostaneme k závěru článku, rád bych zaměřil vaši pozornost na často podceňovaný nástroj, přitom je většinou k dispozici úplně zadarmo. Je jasné, že ať nadimenzujete počet obsluhujících číšníků jakkoliv, nikdy nemohou být u každého stolu zároveň. Je tedy nereálné, abyste obsloužili každého hosta přesně v sekundě, kdy ho daný požadavek napadne? Odpoveď zní překvapivě: Je to možné. Stačí každý stůl vybavit malým štítkem s vytisknutým QR kódem nebo malou bezkontaktní značkou NFC. Hosté si mohou QR kdykoliv sejmout a ve svém mobilu:

  • prohlédnout vaši nabídku, vaše speciality, akce a sezónní menu
  • zavolat obsluhu na jeden klik
  • vyžádat účtenku
  • zadat objednávku (která se automaticky zobrazí číšníkům na odsouhlasení)
  • sledovat svůj kredit (pokud takovou funkcionalitu ve vaší restauraci používáte)

Navíc bude vaše restaurace s takovou vychytávkou něčím výjimečná. Některá řešení umožňují i hodnocení obsluhy, jídel a nápojů a hosté mohou přidávat i své fotky, které se po vašem schválení automaticky zobrazí na webu, facebooku, nebo v mobilu hostů.

Detailní popis využití inteligentního stolu (QR kód na stole) je nad rámec tohoto článku. Abyste měli jasnější představu, doporučuji vám tento článek, který obsahuje i krátké ukázkové video: Inteligentní stůl pro restaurace a kavárny.

Závěr

Pokud jste se při čtení článku dostali až sem, musí vám být jasné, že bez rozdělení činností mezi jednotlivé číšníky a bez použití těch správných nástrojů obsluha ve vaší restauraci nebude efektivní. A to se zaručeně projeví chaosem a nízkou kvalitou služeb po dobu obědové špičky. Na druhé straně, když dodržíte zásady prezentované v tomto článku, budete těžit z efektivity a kvality fungování vaší restaurace. Vaše zisky budou vyšší, náklady nižší a hosté i personál spokojenější.

Tip na závěr: Nechtějte od vašeho personálu, aby moc pracoval. To, že máte víc zaměstnanců, kteří mají víc práce, ještě neznamená, že budete mít vyšší zisk. Chtějte od vašeho personálu, aby pracoval co nejméně, a aby vykonával co nejsnadněji úkoly. To je recept pro vaše vyšší zisky a nižší náklady (a nejen ty provozní, ale i náklady spojené se zaškolením nových pracovníků).

Přeji vám mnoho úspěchů a zejména mnoho spokojených hostů ve vaší restauraci.

GoPay VISA, MasterCard