Proč je obědová špička pro mnohé restaurace stresující?
Největším problémem restaurací, které nezvládají obědovou špičku, jsou špatné pracovní postupy. Toto však většinou není chyba číšníků. Za tento stav jsou zodpovědní majitelé nebo manažeři provozů, protože jejich úkolem je správně organizovat práci jednotlivých členů týmu. Toto jsou nejčastější chyby menežmentu vypozorované v praxi:
1. Chyba: Příliš mnoho úkolů na jednoho číšníka
Číšníci v restauraci jsou nejčastěji rozděleni do rajónů. Každý dělá všechno, ale jen ve své přidělené části restaurace. Toto funguje mimo obědové špičky, kdy mozek číšníka stíhá zpracovávat komplexní úkoly, protože nepřichází najednou v jednom čase. Zamyslete se však nad tím, co všechno musí zvládnout číšník po dobu obědové špičky. Jaké různorodé úkoly musí řešit ve velkém množství a v krátkém čase?
- Sledovat nové přicházející hosty
- Probírat objednávky
- Nahlašovat objednávky v kuchyni (jídla)
- Nahlašovat objednávky u baru (nápoje)
- Zadat položky do pokladny, vést otevřený účet
- Pamatovat si, kteří hosté chtěli jaké menu a jaké nápoje
- Přinést hostům polévku (střetl jsem se s tím, že číšníci si ji musí sami nabírat v kuchyni)
- Sledovat, kteří hosté mají snězenou polévku
- Přinést hostům hlavní chod
- Sledovat, kteří hosté chtějí zaplatit
- Vyřizovat proces zaplacení, chození pro peněženku nebo platební terminál
- Debarasovat (odnést nádobí a uklidit stůl po odchodu hostů od stolu)
- Občas se vyskytnou atypické situace, které musí číšník také zvládnout
Pokud se číšníkům nahrnou všechny tyto úkoly ve velkém množství a ve velmi krátkém čase, není se čemu divit, že nastává chaos. Obědová špička hned ukáže, jak je personál (ne)organizovaný.
2. Chyba: Číšníkům chybí potřebné nástroje
Chybějící nástroje, které by pomohly ulehčit a zrychlit obsluhu, mají zároveň negativní vliv na množství úkolů, které musí po dobu obědové špičky každý číšník řešit. Dalo by se říct, že právě díky této druhé chybě se znásobuje efekt první chyby. Pokud číšníkovi chybí technologie, která by část jeho úkolů "udělala" za něj, musí všechno řešit sám. Přitom je jasné, že kapacita a schopnosti lidského mozku mají své hranice. Které nástroje a technologie by neměly chybět v žádné restauraci?
- Pokladniční systém určený pro gastronomii - Je důležité, aby jste ve vašem provozu používali aplikaci určenou pro restaurace. Asi nejzákladnější funkcí je evidence otevřených účtů na jednotlivých stolech. Je absolutně zbytečné, aby jste zatěžovali hlavu číšníka tím, aby si pamatoval, co si který zákazník objednal.
- Mobilní číšník - Dennodenně jsem svědkem obrovské ztráty času a naběhaných kilometrů obsluhy. U stolu převezme objednávku, poznačí si ji perem na papír a potom ji utíká zadat do pokladničního systému. Přitom stačí používat restaurační systém, který má funkci mobilního číšníka. Obsluha zadá objednávku přímo u stolu a ušetřený čas může využít na jiné úkoly.
- Tisk objednávek v kuchyni (tzv. bonovačka) - Opět může váš personál ušetřit obrovské množství času tím, že nemusí nahlašovat objednávky v kuchyni. Stačí zadat jídla přímo u stolu a po potvrzení se objednávka v kuchyni automaticky vytiskne. Opět šetříme čas obsluhy.
- Tisk objednávek u baru nebo použití zobrazení vychystávání na obrazovce - Jídla jsou záležitostí kuchyně. Avšak míchané drinky, káva, čepované pivo a kofola jsou nápoje, které chystá personál u baru. Tu je též možné použít tiskárnu objednávek nebo ještě líp, zobrazování objednávek přímo na displeji pokladního systému. Číšník při zadávání objednávky nemusí myslet na to, které jídla připravuje kuchyně, a které nápoje bar. Zadá celou objednávku a restaurační systém položky automaticky rozdělí mezi kuchyni a bar. Zároveň vám restaurační systém pomůže se sledováním, které nápoje jsou již vyřízeny. Opět další nástroj, který vám šetří čas.
- Peněženka - tento bod si samostatně popíšeme v textu níže. Jde tu o klasický problém: číšníci obsluhují hosty, roznáší jídla a peněženka by jim zavazela. Jakmile chtějí hosté u stolu platit, číšník musí jít k baru a vzít peněženku, aby mohl zákazníkům vrátit. I tento problém se dá elegantně vyřešit. Číšník roznášející jídla nemusí mít u sebe peněženku, pokud jsou úkoly správně rozděleny.
- Inteligentní stůl - Mnohé gastronomické provozy podceňují potenciál tohoto šikovného nástroje. Hosté si mohou sami přes svůj mobil objednat nebo vyžádat účtenku přímo u stolu na provozu. To číšníkům výrazně šetří práci, když si například někdo jen doobjednává nápoj. Obsluha v tomto případě nemusí zadávat položky ručně, ale stačí, když objednávku jedním ťuknutím potvrdí nebo zamítne. Potvrzená objednávka se v kuchyni / u baru vytiskne nebo zobrazí bez nutnosti číšníka cokoliv dělat.
- Tip: Za zmínku stojí i využití evidence donášky. Pokud přebíráte objednávky i po dobu obědové špičky, je vhodné na tento úkol vyčlenit nezávislou osobu a použít takový restaurační systém, který má evidenci donášky, jako součást celkového řešení. Nejhorší, co můžete udělat je to, když je obsluhující personál po dobu obědové špičky vyrušovaný telefonáty a zapisováním objednávek ručně. To elegantně řeší online objednávání.
Výše vyjmenované nástroje jsou ty nejzákladnější, které vám výrazně urychlí obsluhu hostů po dobu obědové špičky. Zároveň však do celého procesu zavádí pořádek a přehlednost, čímž se minimalizuje vznik chaosu a nedorozumění. Důležité je si však uvědomit i třetí, velmi častou chybu manažerů. Čtěte dále.
3. Chyba: Personál nebyl zaškolen do správného používání nástrojů
Osobně jsem často svědkem situací, kdy mají lidé v rukou skvělé nástroje, ale neví, jak je správně používat. Vzniká tak efekt, že majitel restaurace do těchto nástrojů investoval peníze a jejich potenciál není využívaný. Proč to tak je?
Jeden z častých důvodů je, že personál, ale i menežment je zatížený starými zvyky, které nechce měnit. Je to přirozené, lidský mozek se brání změnám. Je ale nutné uvědomit si, že pokud chcete něco zlepšit, změny jsou nevyhnutelnou součástí tohoto procesu.
Druhým, častým důvodem vzniku této chyby je podcenění důležitosti zaškolení obsluhy. Mnoho lidí improvizuje, chytí zařízení nebo aplikaci "do ruky" a vůbec si nepřečte návod, jak daný nástroj používat tak, aby jim přinesl co největší užitek.
Úkolem majitele nebo manažera je poskytnout personálu všechny potřebné nástroje pro jejich práci a zabezpečit, aby je uměli správně používat. Když podceníte kteroukoliv z výše uvedených třech chyb, počítejte s tím, že obědové špičky pro vás zůstanou i nadále stresující. Navíc se sami připravujete o potenciální zisk, kterého byste dosáhli snížením nákladů na personál, snížením počtu omylů a větším časovým prostorům na osobní přístup k hostům. Pojďme si teď popsat správné fungování restaurace po dobu obědové špičky.