Rozhovor s Pavlem Kreiplem: „Elektronický jídelní lístek je krok vpřed.“

Provozovat restaurační zařízení, hotel, nebo dokonce jedno s druhým v dnešní době nepředstavuje jen procházku růžovou zahradou. Pokud chcete uspět, musíte se v nabité konkurenci dalších podniků pozitivně odlišit. Jak? Výborným odrazovým můstkem jsou jednoznačně kvalitní služby, s kterými jde ruku v ruce lákavé prostředí provozovny. Kromě toho, jelikož jsme ve velké míře obklopeni moderními technologiemi, určitě není na škodu využít jejich benefity ve svůj prospěch. V tomto případě však jistě platí staré známé – všeho s mírou.

Horský hotel Lesní Bouda

Najít rovnováhu mezi těmito požadavky na úspěšný podnik se může pochopitelně jevit jako nějaká alchymie. „Domácí recept“, jak na to, nám však ochotně prozradil pan Pavel Kreipl, jehož horský hotel Lesní Bouda poskytuje svým návštěvníkům a zákazníkům pestré služby již mnoho let.

Pavel Kreipl z Lesní Boudy

Dobrý den, pane Kreiple. V první řadě bychom vám rádi vyslovili upřímné poděkování, že jste si na nás mimořádně ochotně a s pozitivním postojem vyhradil váš čas.

Mohl byste nám hned na začátek popsat váš horský hotel Lesní Bouda? Čím se odlišuje od konkurence, o které jsme se všeobecně rozepisovali už v úvodních řádcích?

Dobrý den. Jak jste zmínili v úvodu, jsme horský hotel a poskytujeme své služby jak v oblasti ubytovacích služeb, tak i jako restaurace pro hosty, kteří si v zimě přijedou do Pece pod Sněžkou zalyžovat, v létě pak za pěší nebo cykloturistikou. A všichni chtějí dobré služby, výborné jídlo za rozumnou cenu, a hlavně – dlouho nečekat.

A právě zde přichází první věc, kterou musíte vyřešit – jak splnit všechny tyto podmínky, ještě k tomu při sezonním provozu, kdy máte hosty 6–7 měsíců v roce, ale kvalitní zaměstnance si potřebujete udržet po celý rok a zároveň jim dát smysluplnou práci.

Když se v rychlosti podíváme na váš jídelní lístek, do oka nám hned padne více pochoutek. Jakou specialitu a proč byste nám ji doporučil?

Než vám odpovím na vaši otázku, tak trochu nastíním náš koncept provozu. Pak lépe pochopíte, jak se dá přistoupit k návrhu jídelního lístku, a tedy i specialit.

Zhruba před rokem jsme začali s konceptem „split and spread“, ve volném překladu „rozdělení a rozložení“. Krátce vysvětlím. Část, které říkáme „spreading“, se týká kuchyně. Její princip spočívá v tom, že rozdělíte výrobní a výdejní část kuchyně a připravujete a vyrábíte hodně jídel nebo polotovarů do tzv. produktové banky, ze které potom jídla vydáváte. Ne všechna, ale skoro všechna. Je jasné, že musíte využívat nejmodernější techniky a odpovídající technologie.

Prakticky to vypadá tak, že v mezisezoně se věnujete především food developmentu a platingu – tedy nalezení a vymyšlení zajímavých jídel, jejich vyzkoušení na technologiích, které máte, stejně jako způsobu jejich servírování. Vyladění chutí, kvalita pokrmu a způsob servírování je na šéfkuchaři. Celý tým se potom logicky věnuje přípravě polotovarů nebo téměř finálních produktů, které ukládáte do produktové banky. K tomu všemu potřebujete kuchaře, kteří svou práci dělají s láskou, citem a pokorou před těmi, pro které je jídlo určeno.

A to je první část přidané hodnoty pro vašeho hosta. Máte krásná, chutná a nápaditá jídla a můžete je složit do zajímavého sortimentu. V sezoně pak máte více prostoru na výdej. Na vlastní vaření už není tolik času. A znovu – využíváte moderní technologie. Například jedna z nich má krásný název – říká se jí „horká lednice“ a umožňuje velice rychlý a efektivní výdej jídel. A zde je druhá část té přidané hodnoty pro hosta – prostě nečeká.

Ale zpět k vaší otázce. Při tomto způsobu přípravy jídel máte čas nabízet i to, co chcete, aby vás profilovalo – jehněčí speciality a jídla z kozího sýra bez problémů s tím, že některá jídla jsou drahá na suroviny, pracná atd. Část práce na přípravě si totiž děláte předem. Z produktové banky vyndáváte pouze produkty dle aktuální potřeby, což je dané třeba změnou počasí, protože jsme na hřebenech Krkonoš a nikdo nikdy neví, jak zrovna bude.

horsky-hotel-Lesni-Bouda
Zdroj: lesnibouda.cz

Všimli jsme si, že vašim zákazníkům nabízíte i možnost online objednávání a donášky. V kombinaci s širokou nabídkou vašich služeb se to může laikovi zdát příliš náročné na zvládnutí – ať už časově, nebo logisticky. Jak to vše zastřešujete?

Online objednání je technická realizace druhé části našeho konceptu. Pokud jsem vás ještě moc neunavil popisem spreadingu u kuchařů, vysvětlím vám, jak funguje zmiňovaný splitting u číšníků.

Číšník je role, která nejde rozložit v čase tak, jako to jde v kuchyni. On musí být „na značkách“ v okamžiku, kdy je zde host. Zkusme si představit dvě situace – v první je restaurace nabitá k prasknutí v době obědů, kdy všichni běžkaři chtějí rychle něco k jídlu, ale ne moc těžkého, aby se jim dobře běželo dál, a v druhé, kdy je restaurace poklidná, je večer a chcete si ho užít. V obou případech zcela klasicky číšník přináší jídelní lístek, objedná (nebo objednává) a přenese (nebo postupně přináší) jednotlivé chody, uklízí použité nádobí a účtuje.

V prvním případě – tedy když je nabitá restaurace (a umíte si jistě představit, jak to vypadá) – číšník prostě nemá čas na komunikaci s hostem. Takže všechny akce, které musí udělat, dělá ve spěchu. Každý si jistě udělá představu o přidané hodnotě, kterou v takovém případě má kromě toho, že přinese jídlo a vybere peníze. Zcela jinak je tomu večer. Komunikace s číšníkem a způsob, kterým vás obsluhuje, je pak něčím, co patří ke kvalitní restauraci a co vás tam také láká.

Koncept „splitting“ je právě o rozdělení pomyslného „interface“ mezi číšníkem a hostem tak, že jeho část se může (v době toho prvního případu) přesunout na hosta. Z toho důvodu jsme začali spolupracovat se společností Abiset, která nabízela elektronický objednávkový systém iKelp POS Mobile, díky kterému se host obsluhuje ve svém mobilu + má zároveň možnost online platby (funkce Inteligentní stůl). Ve vlastním mobilu proto, že si vůbec neumím představit, že by host měl třeba náš tablet, i když nějak připevněný, ale volně k dispozici i pro to, aby si s ním hrály děti.

Pokud tedy nastane stav, kdy číšník nemá a nemůže mít dostatek času na to, aby se věnoval hostovi (bohužel nemůžeme být michelinská restaurace s nadbytkem číšníků, protože je nezaplatíme), pak si host může ve svém mobilu v klidu pročíst jídelní a nápojový lístek, prohlédnout si obrázky a pokud ho to zajímá, podívat se i na detailní popis každého jídla. Následně stačí jen objednat, zaplatit a rychle dostat jídlo, a to přesně takové, jaké viděl na obrázku. Číšník má najednou více času, třeba i na milé slůvko k tomu.

banner-jak-funguje-ikelp-pos-mobile

Večer se to rozdělení interface zase posune zpátky na stranu číšníka a ve vašem mobilu je jen krásný (a v době koronaviru hygienicky bezpečný) jídelní lístek. Zbytek obsluhy probíhá klasickým způsobem.

Ještě trochu odbočím. Možná si budete pořád pamatovat na historické prodejny potravin, kdy jsme stáli ve frontě k pultu, za kterým byla paní prodavačka, která nám podávala potraviny dle našeho přání z regálu za sebou. Krásná šedesátá léta. Pak přišly samoobsluhy s pokladními, pak automatické pokladny a tak. Prostě to, co nemělo přidanou hodnotu, postupně mizelo. Trvalo to ale hodně dlouho.

Aby tedy všechno nevypadalo jen růžové a snadné, letos v létě jsme systém online objednávky zkusili v pilotním provozu. Ukázalo se, že tohle řešení je (pro nás) asi trochu předčasné. Prostě velký krok vpřed najednou. Otázky typu „Dám si pivo. A jaké máte?“ svědčí o tom, že lidé mnohdy ani nečtou klasický nápojový lístek, ani se nedívají na velké emblémy pivovaru nad výčepem.

Letos na jaře a v létě byl ve znamení koronaviru. Nabídli jsme pro naše ubytované komfort toho, že se ve vnitřních prostorách nepotkají s těmi z venku, a ti z venku měli k dispozici zase jen venkovní zahrádku. Oproti minulým létům veliká změna. Nevěřili byste, kolik lidí po usednutí otevřelo mobil pro chatování a někteří z nich pro psaní kritických hodnocení na různých webech. Jídelní lístek v mobilu si jich ale otevřelo opravdu jen velice málo. Je to zákaznická zkušenost, která by neměla odradit, ale vývoj v myšlení lidí zřejmě nejde příliš urychlit.

horsky-hotel-Lesni-Bouda
Zdroj: lesnibouda.cz

Jaký příběh vlastně stojí za vznikem takového komplexu, pokud tedy tak můžeme Lesní Boudu nazvat?

Příběh začal před 25 lety, kdy jsme Lesní Boudu koupili a manželka ji od té doby vedla. Moje profese je technická, celý život jsem pracoval v IT managementu. Proto možná i ten systémový přístup a algoritmizace procesů a postupů. A teď jsem už pár let tady.

Hned v začátku našeho rozhovoru jste nastínil kvalitní nabídku vašich jídel. Zajímalo by nás, jak probíhá sestavování jídelního lístku pro hotel v takové specifické oblasti. Přece jen – nemluvím tu o centru žádného města. Právě naopak, bavíme se o prostředí, kterému dominuje klid horské samoty a výjimečná příroda národního parku. Měl by tedy jídelní lístek být svým způsobem přizpůsobený i lokalitě podniku?

Jídelní lístek se vyvíjí podobně jako požadavky hostů. Lidé sem nechodí jen za jídlem, ale i za zážitkem. A protože dnes už prakticky nenajdete restauraci, kde by se špatně vařilo, musíte připravovat jídla, která jsou zajímavá, a dokonce bych rád dodal – jedinečná. Hodně čerpáme z historických pokrmů, které se dnes už nikde nevaří, a pochopitelně je stylizujeme do současného trendu.

Aby host příliš nečekal, je z hlediska výdeje třeba připravit i jídelní lístek tak, aby doba, kterou efektivně strávíte u jednotlivých jídel při výdeji, byla pro všechna jídla prakticky podobná. Pak je z vašeho pohledu jedno, jaká skladba jídel se v každém okamžiku požaduje k výdeji, protože vás to nerozhodí. A nedělá se vám fronta. Kdyby nebyla dobrá příprava, pak budete mít problém, pokud se sejde hodně časově náročných jídel najednou. Host bude čekat a nebude spokojený.

Na stránce lesnibouda.cz jsme našli i zmínku o vaší ekofarmě. Upřímně, ve spojitosti s horským prostředím a faktem, že mluvíme o hotelu v přírodě a podniku, který poskytuje zákazníkům ještě i online objednávání a donášku, si vaše farma získala naši pozornost. Na vašem webu uvádíte, že v případě ekofarmy šlo jen o vyústění vašeho mnohaletého snažení. Co tedy stojí za jejím založením, co všechno přináší do vašeho hotelu a čím může být zajímavá pro vaše návštěvníky?

Když jsme začínali na Lesní Boudě, moc jsme nevěděli, do čeho jdeme. Když tu práci máte rádi, snažíte se posouvat pořád dopředu. Kladli jsme důraz na to, abychom tady fungovali v souladu s přírodou – jsme v Krkonošském národním parku – ale také aby se naši hosté cítili jako v rodinném prostředí a aby naši zaměstnanci byli v práci spokojení. Protože zaměstnanec, který je v pohodě, přenáší svou dobrou náladu i na hosta. Takže proto ekofarma, takže proto online objednávání.

Teď se možná vrátíme trochu zpátky pouze k elektronickému jídelnímu lístku, ale stále je to krok vpřed, krok směrem k hostům a zjednodušení rutinní práce pro obsluhu. Zbude více času na to ostatní. Je to podobné jako koncept outsourcingu u běžných firem. Jen je třeba citlivě najít hranici mezi hlavními činnostmi a rutinními pracemi, které můžete posunout mimo firmu. V tomto případě do online světa.

Pane Kreiple, ještě jednou vám děkujeme za vstřícný přístup a příjemná slova. Do budoucna vám přejeme jen to nejlepší.

GoPay VISA, MasterCard