Rozhovor s Pavlom Kreiplom: „Elektronický jedálny lístok je krok vpred.“

Prevádzkovať reštauračné zariadenie, hotel či dokonca jedno s druhým nepredstavuje  dnešnej dobe len prechádzku ružovou záhradou. Ak chcete uspieť, musíte sa v nabitej konkurencii ďalších podnikov pozitívne odlíšiť. Ako? Výborným odrazovým mostíkom sú jednoznačne kvalitné služby, s ktorými ide ruka v ruke lákavé prostredie prevádzky. Okrem toho, keďže vo všeobecnosti sme vo veľkej miere obklopení modernými technológiami, určite nie je na škodu využiť ich benefity vo svoj prospech. V tomto prípade však dozaista platí staré známe „všetko s mierou“. 

Horský hotel Lesní bouda

Nájsť rovnováhu medzi týmito požiadavkami na úspešný podnik sa môže prirodzene zdať ako akási alchýmia. „Domáci recept“, ako na to, nám však ochotne prezradil Pavel Kreipl, ktorého horský hotel Lesní bouda poskytuje svojim návštevníkom a zákazníkom pestré služby už nejaký ten piatok. 

Pavel Kreipl z hotela Lesní bouda

Pán Kreipl, radi by sme vám vyslovili úprimné poďakovanie za to, že ste si na nás mimoriadne ochotne a s pozitívnym postojom vyčlenili čas.

Mohli by ste nám hneď na úvod opísať váš horský hotel Lesní bouda? Čím sa odlišuje od konkurencie, o ktorej sme vo všeobecnosti písali už v úvodných riadkoch?

Ako ste povedali v úvode, sme horský hotel a poskytujeme služby ako v oblasti ubytovacích služieb, tak i ako reštaurácia pre hostí, ktorí si prídu do Pece pod Sněžkou v zime zalyžovať, v lete za pešou turistikou alebo cykloturistikou. A všetci chcú dobré služby, výborné jedlo za rozumnú cenu a nečakať dlho.

A práve tu je prvá vec, ktorú musíte vymyslieť – ako splniť všetky tieto podmienky, navyše počas sezónnej prevádzky, teda vtedy, keď máte hostí 6 až 7 mesiacov v roku, ale kvalitných zamestnancov si potrebujete udržať po celý rok. A dať im zmysluplnú prácu.

Keď sa v rýchlosti pozrieme na váš jedálny lístok, už na prvý pohľad nás zaujme viacero pochúťok. Akú špecialitku by ste nám odporučili a prečo?

Skôr ako vám odpoviem na vašu otázku, trochu načrtnem koncept našej prevádzky. Potom lepšie pochopíte, ako sa dá pristúpiť k návrhu jedálneho lístka, a teda i špecialít.

Zhruba pred rokom sme začali s konceptom „split and spread“, voľne preložené ako „rozdelenie a rozloženie“. Krátko vysvetlím. Časť, ktorej hovoríme spreading, sa týka kuchyne. Jej princíp spočíva v tom, že rozdelíte výrobnú a výdajnú časť kuchyne a pripravujete a vyrábate veľa jedál alebo polotovarov do tzv. produktovej banky, z ktorej potom jedlá vydávate. Nie všetky, ale skoro všetky. Je jasné, že musíte využívať najmodernejšiu techniku a tomu zodpovedajúce technológie.

Prakticky to vyzerá tak, že v medzisezóne sa venujete predovšetkým food developmentu a platingu, teda nájdeniu a vymýšľaniu zaujímavých jedál, ich vyskúšaniu v rámci technológií, ktoré máte, rovnako ako spôsobu ich servírovania. Vyladenie chutí, kvalita pokrmu a spôsob servírovania, to všetko je na šéfkuchárovi. A celý tím sa potom logicky venuje príprave polotovarov alebo takmer finálnych produktov, ktoré ukladáte do produktovej banky. Na to všetko potrebujete kuchára, ktorý robí svoju prácu s láskou, citom a pokorou pred tými, pre ktorých je jedlo určené.

A to je prvá časť pridanej hodnoty pre vášho hosťa. Máte krásne, chutné a nápadité jedlá a môžete ich zložiť do zaujímavého sortimentu. V sezóne potom máte viac priestoru na výdaj. Na samotné varenie už nie je toľko času. A zase – využívate moderné technológie. Napríklad jedna z nich má krásny názov – hovorí sa jej „horúca chladnička“ a umožňuje veľmi rýchly a efektívny výdaj jedál. A tu je druhá časť tej pridanej hodnoty pre hosťa – skrátka nečaká.

Späť k vašej otázke. Pri tomto spôsobe prípravy jedál máte čas ponúkať i to, čo chcete, aby vás profilovalo – jahňacie špeciality a jedlá z kozieho syra –, a bez problémov súvisiacich s tým, že niektoré jedlá sú drahé na suroviny, prácne atď. Časť práce na príprave totiž robíte vopred. A z produktovej banky vyberáte len produkty podľa aktuálnej potreby – dané napríklad zmenou počasia, pretože sme na hrebeňoch Krkonôš a nikto nikdy nevie, ako bude.

horsky-hotel-Lesni-Bouda
Zdroj: lesnibouda.cz

Všimli sme si, že svojim zákazníkom ponúkate aj možnosť online objednávania a donášky. V kombinácii so širokou ponukou vašich služieb sa to laikovi môže zdať príliš náročné na zvládnutie – či už časovo, alebo logisticky. Ako to všetko zastrešujete?

Online objednávanie je technická realizácia druhej časti nášho konceptu. Ak som vás ešte príliš neunavil opisom spreadingu u kuchárov, vysvetlím vám, ako funguje časť splitting u čašníkov.

Čašník je rola, ktorá sa nedá rozložiť v čase tak, ako to ide v kuchyni. On musí byť „na značkách“ v okamihu, keď je tu hosť. A skúsme si predstaviť dve situácie – reštaurácia nabitá na prasknutie v čase obeda, keď všetci bežkári chcú rýchlo niečo na jedenie, no nie veľmi ťažké, aby sa im dobre bežalo ďalej. A druhú, keď je reštaurácia pokojná, je večer a chcete si ho užiť. V oboch prípadoch čašník úplne klasicky prináša jedálny lístok, objedná (alebo objednáva) a prinesie (alebo postupne prináša jednotlivé chody), uprace použitý riad a účtuje.

V prvom prípade, teda keď je reštaurácia nabitá (a viete si isto predstaviť, ako to vyzerá), čašník skrátka nemá čas na komunikáciu s hosťom. Takže všetky akcie, ktoré musí urobiť, robí v rýchlosti a každý si iste vytvorí predstavu o pridanej hodnote, ktorú má v takomto prípade okrem toho, že prinesie jedlo a vyberie peniaze.

Úplne inak je to večer, ktorý je pokojný, a tak komunikácia s čašníkom a spôsob, akým vás obsluhuje, je niečo, čo patrí ku kvalitnej reštaurácii a čo vás tam i láka.

Koncept splitting je práve o rozdelení pomyselného „interfaceu“ medzi čašníkom a hosťom tak, že jeho časť sa môže (v tom prvom prípade) presunúť na hosťa. Z toho dôvodu sme začali spolupracovať so spoločnosťou Abiset, ktorá ponúkala elektronický objednávkový systém iKelp POS Mobile, vďaka ktorému sa hosť obsluhuje vo svojom mobile a navyše má aj možnosť online platby (funkcia Inteligentný stôl). V mobile preto, lebo si vôbec nedokážem predstaviť, že hosť by mal napríklad náš tablet, síce nejak pripevnený, ale voľne k dispozícii i na to, aby sa s ním hrali deti.

Ak teda nastane stav, keď čašník nemá a nemôže mať dostatok času, aby sa venoval hosťovi (a nemôžeme byť michelinská reštaurácia s nadbytkom čašníkov, pretože ich nezaplatíme), potom si hosť môže vo svojom mobile v pokoji prečítať jedálny a nápojový lístok, pozrieť si obrázky, a ak ho to zaujíma, tak i detailný opis každého jedla, následne si objednať a zaplatiť a dostať jedlo rýchlo a presne také, aké videl na obrázku – pretože čašník má zrazu viac času. Trebárs aj na milé slovo k tomu.

A večer sa to rozdelenie interfaceu zase posunie späť viac na stranu čašníka a vo vašom mobile je len krásny (a v čase koronavírusu hygienicky bezpečný) jedálny lístok. Zvyšok obsluhovania prebieha klasicky.

Aby to všetko nevyzeralo len ružovo a ľahko – v lete tohto roka sme systém online objednávky skúsili v pilotnej prevádzke. Ešte trochu odbočím. Možno si ešte pamätáte na historické predajne potravín, keď sme stáli v dlhom rade pred pultom, za ktorým bola pani predavačka, ktorá nám podávala potraviny podľa nášho želania z regála za sebou. Krásne šesťdesiate roky. Potom prišli samoobsluhy s pokladníčkami, neskôr automatické pokladnice. Jednoducho to, čo nemalo pridanú hodnotu, postupne mizlo. Trvalo to veľmi dlho.

Tohtoročný pilotný program ukázal (nám), že toto riešenie je asi trochu predčasné. Skrátka zrazu priveľký krok dopredu. Otázky typu „Dám si pivo. A aké máte?“ svedčia o tom, že ľudia často nečítajú ani klasický nápojový lístok a nepozerajú sa na veľké emblémy pivovaru nad výčapom.

Tohtoročná jar a leto boli v znamení koronavírusu. Pre našich ubytovaných sme ponúkli komfort v tom zmysle, že vo vnútorných priestoroch sa nestretávajú s tými zvonka, a tí zvonka mali zase k dispozícii len vonkajšiu záhradku. Zmena oproti minulým rokom veľká. Neverili by ste, koľko ľudí po usadení otvorilo mobil na četovanie a niektorí z nich na písanie kritických hodnotení na rôznych weboch, ale jedálny lístok v mobile si otvorilo naozaj len veľmi málo z nich. Je to zákaznícka skúsenosť, ktorá by nemala odradiť, ale vývoj v myslení ľudí sa zrejme nedá príliš urýchliť.

horsky-hotel-Lesni-Bouda
Zdroj: lesnibouda.cz

Aký príbeh vlastne stojí za vznikom takéhoto komplexu, ak teda môžeme hotel Lesní bouda takto označiť?

Príbeh sa začal pred 25 rokmi, keď sme hotel Lesní bouda kúpili a manželka ho odvtedy viedla. Moja profesia je technická, celý život som pracoval v IT manažmente. A preto možno i ten systémový prístup a algoritmizácia procesov a postupov. A teraz som už pár rokov tu.

Hneď na začiatku rozhovoru ste načrtli kvalitnú ponuku vašich jedál. Zaujímalo by nás, ako prebieha zostavovanie jedálneho lístka pre hotel v takej špecifickej oblasti. Predsa len nehovoríme o centre žiadneho mesta, práve naopak, bavíme sa o prostredí, ktorému dominuje pokoj horskej samoty a výnimočná príroda národného parku. Mal by byť teda jedálny lístok svojím spôsobom prispôsobený aj lokalite podniku?

Jedálny lístok sa vyvíja rovnako, ako sa vyvíjajú požiadavky hostí. Ľudia sem nechodia len za jedlom, chodia sem aj za zážitkom. A pretože dnes už prakticky nenájdete reštauráciu, kde by sa zle varilo, tak musíte pripravovať jedlá, ktoré sú zaujímavé a dokonca by som rád povedal, že jedinečné. Čerpáme veľa z historických pokrmov, ktoré sa dnes už nikde nevaria, a pochopiteľne ich štylizujeme do súčasného trendu.

Z hľadiska výdaja jedál, tak aby hosť nečakal, treba pripraviť i jedálny lístok tak, aby bol čas, ktorý efektívne strávite pri jednotlivých jedlách počas výdaja, pre všetky jedlá prakticky podobný. Potom je z vášho pohľadu jedno, aká skladba jedál je v každom okamihu požadovaná na výdaj, pretože vás to nerozhodí. A netvoria sa vám dlhé rady. Ak by nebola dobrá príprava, potom ak sa stretne veľa časovo náročných jedál naraz, budete mať problém. A hosť bude čakať a nebude spokojný.

Na stránke lesnibouda.cz sme našli čo-to napísané aj o vašej ekofarme. Úprimne, v spojitosti s horským prostredím a faktom, že hovoríme o hoteli v prírode a o podniku, ktorý poskytuje zákazníkom ešte aj online objednávanie a donášku, si vaša ekofarma získala našu pozornosť. Na svojom webe uvádzate, že v prípade ekofarmy išlo len o vyústenie vášho mnohoročného snaženia. Čo teda stojí za jej založením, čo všetko prináša do vášho hotela a čím môže byť zaujímavá pre vašich návštevníkov?

Keď sme začínali v hoteli Lesní bouda, príliš sme nevedeli, do čoho ideme. Keď tú prácu máte radi, snažíte sa posúvať stále dopredu. Kládli sme dôraz na to, aby sme tu fungovali v súlade s prírodou – sme v Krkonošskom národnom parku –, aby sa tu naši hostia cítili ako v rodinnom prostredí a aby naši zamestnanci boli v práci spokojní. Pretože zamestnanec, ktorý sa cíti dobre, prenáša svoju dobrú náladu na hosťa.

Takže preto ekofarma, takže preto online objednávanie.

Teraz sa možno trochu vrátime len k elektronickému jedálnemu lístku, ale stále je to krok vpred, krok smerom k hosťom a k zjednodušeniu rutinnej práce obsluhy. Zostane viac času na to ostatné. Je to podobné ako koncept outsourcingu v prípade bežných firiem. Iba je potrebné citlivo nájsť hranicu medzi hlavnými činnosťami a rutinnými prácami, ktoré môžete posunúť mimo firmy. V tomto prípade do online sveta.

Pán Kreipl, ešte raz vám ďakujeme za ústretový prístup a príjemné slová a zároveň vám prajeme všetko dobré do budúcnosti.

GoPay VISA, MasterCard