Skvělá obsluha hostů: Co by měl ovládat každý číšník i brigádník?

Bez ohledu na to, jaký typ restauračního zařízení vlastníte nebo provozujete, vaši číšníci i brigádníci jsou v podstatě vaší tváří. Představují totiž úplně první linii, která přichází do kontaktu s vašimi hosty. Je tedy velmi důležité, aby co nejpozitivněji ovlivňovali zákazníky. V následujících řádcích vám proto poradíme, co by měl ovládat nejen každý číšník, ale také brigádník.

Základem jsou usměrnění a školení

Jsou to právě pokyny a školení personálu, které pomáhají zajistit pozitivní zážitek hostů ze stolování. Když zaměstnanci dodržují předem stanovené pokyny, restaurace zůstává čistá, jídlo je chutné a hosté se těší z příkladného zákaznického servisu. Je ale na každém majiteli, resp. provozovateli, aby svůj personál správně zaškolil. Co je základ, který by obsluha měla ovládat:

Jak zajistit čistotu restaurace

Tak jako v mnoha životních situacích, i v tomto případě by měl každý začít sám od sebe. Začněte proto nabádáním vašich číšníků a brigádníků, aby si často a pravidelně myli ruce. Samozřejmost je důkladná osobní hygiena nejen po návštěvě toalety, ale například po přestávce, po kýchnutí, po smrkání nebo po přímém kontaktu s potravinami nebo jídlem. To, že by měli chodit do práce upravení, s čistými vlasy i nehty, snad ani není potřeba připomínat.

Kromě toho by váš obsluhující personál neměl zapomínat na pravidelné čištění stolů – především po odchodu hostů. Před příchodem nových by měl být čistý nejen stůl, ale také prostor v jeho okolí. Nežádoucí jsou i jakékoliv drobky na židlích nebo pod stolem. A samozřejmě, dojde-li k zašpinění prostírání, je potřeba ho vyměnit.

Jak dodržovat bezpečnost

Ano, vaši číšníci a brigádníci mají částečně ve svých rukách i bezpečnost vašich hostů. Potvrzují to zejména situace, kdy dojde například k rozlití polévky, nápoje nebo jiných tekutin. V takovém případě je nezbytné ihned setřít podlahu, aby se předešlo jakémukoliv uklouznutí některého z hostů. Mimochodem, z tohoto důvodu je vhodné, když bude váš obsluhující personál vybaven protiskluzovou obuví.

Zapamatujte si: Číšníci a brigádníci by měli vaše hosty upozornit, když podávají na stůl horká jídla nebo nápoje. Předejde se tak nechtěnému popálení zákazníků. A chránit by se měla i obsluha – například zástěrou nebo utěrkou.

Jak servírovat jídla a podávat nápoje

Každý číšník a brigádník by měl vědět, že například taková sklenice se musí při podávání na stůl držet za spodní část a pokládat na podložku, ubrousek, ubrus nebo prostěradlo. Žádný host totiž nechce, aby někdo držel tu část sklenice nebo hrnku, kterou si bude přikládat k ústům. Kromě toho, že je to velmi nepříjemné, je to také nehygienické. Podobné je to samozřejmě i s talíři. Obsluha by je měla držet jen za spodek a okraj. Pozor zejména na prsty, které se nemohou namočit do polévky nebo dotýkat jídla.

Náš tip: V tomto směru se může stát, že pochybí i skutečně ostřílený číšník – zejména během obědové nebo večerní špičky, kdy roznáší jednu sklenici a talíř za druhou. Řešením může být například Mobilní číšník. Jedná se o praktickou funkci softwaru iKelp POS Mobile. S její pomocí se zrychlí vyřizování objednávek, v důsledku čehož budou mít číšníci a brigádníci více času. Přirozeně to tak přispěje i k jejich psychické pohodě, díky čemuž budou eliminovat jakékoliv chyby při servírování jídel a podávání nápojů. Nemluvě o tom, že dokážou obsloužit více hostů za stejnou dobu, což automaticky navýší vaše tržby.

Jak dodržovat společenskou etiketu

Bonton stolování a etiketa slušného chování se netýká jen hostů, ale i číšníků a brigádníků. Váš personál by měl vědět například i to, v jakém pořadí obsluhovat hosty u stolu.

Zapamatujte si: Nápoj nebo jídlo se má podávat nejprve ženám, potom mužům a až na závěr dětem. Z hlediska společenské etikety by měly být upřednostňovány i starší a veřejně známé osoby. A pozor, v každém případě se zákazníci mají obsluhovat z jejich pravé strany. Dále je třeba postupovat podle uspořádání sezení.

Jak komunikovat s hosty

„Chovejte se k lidem tak, jak chcete, aby se chovali oni k vám“. Toto obecné moudro platí i pro váš obsluhující personál, který by se měl zákazníků průběžně ptát, zda je vše v pořádku, zda jim nic nechybí a podobně. Podle situace může být vítaných i pár vět mimo téma jídla, které vztahu zákazník-číšník dodají přívětivý charakter.

Náš tip: Komunikaci se zákazníky dokážete přeměnit také na získání užitečných informací, které mohou posunout vaše podnikání vpřed. Bazírujte na tom, aby se vaši číšníci a brigádníci ptali hostů na jejich názor. Užitečná může být i funkce Hodnocení obsluhy přímo přes chytré telefony zákazníků. Na základě zpětné vazby dokážete vychytat i ty nejmenší chybičky.


Zdroj: iKelp

Jak obecně obsluhovat

A na závěr shrneme ještě několik důležitých požadavků, které by si měli vaši číšníci a brigádníci osvojit díky vašim pokynům a školením:

  • Znalost menu a jídelního a nápojového lístku – připravte váš personál na to, aby dokázal zákazníkům za každých okolností poradit, co si objednat.
  • Rychlost – žádný zákazník nemá v oblibě dlouhé čekání na objednání nebo jídlo. Číšníci by proto měli co nejdříve vyřídit alespoň objednávky nápojů, ať nikdo za stolem nesedí žíznivý. V tomto ohledu může procesy urychlit i funkce Inteligentní stůl a s ní spojená možnost objednat si jídlo prostřednictvím QR kódů umístěných na stolech. 
  • Iniciativnost – vaše obsluha by měla umět improvizovat, být iniciativní a mít zájem bezprostředně řešit jakékoliv problémy, které v podniku nastanou. Pokud se náhodou stane, že váš zákazník bude nespokojený, číšníci to tak nesmějí nechat. Naopak, musí udělat všechno pro to, aby jeho postoj změnili. Ať už bude jídlo studené, nebo nesplní představy, je potřeba si občas umět přiznat chybu a napravit ji. Projděte si s obsluhou ty nejstandardnější situace, kdy a s čím bývá zákazník nespokojen, a naučte je, jak v takových situacích jednat.
  • Informovanost – a na úplný závěr, informujte vaše číšníky a brigádníky o všech moderních technologiích a funkcích, které v podniku využíváte. Dbejte na to, aby se s nimi naučili pracovat a přispívali tak nejen k pokroku vašeho podnikání, ale také ke svému osobnostnímu a profesnímu rozvoji.
GoPay VISA, MasterCard