Recenze jsou důležité. Jak získávat pozitivní a reagovat na ty negativní?

Zákazníci mají v současnosti na výběr z velkého množství provozoven. Kterou z nich navštíví, může ovlivnit mnoho faktorů, od lokality přes menu až po různé marketingové akce. Častokrát jsou to ale zejména vlastní zkušenosti nebo hodnocení zařízení od jiných zákazníků. O dobré recenze by tedy určitě měl dbát každý podnik. V následujících řádcích se dozvíte, jak je získávat, ale také to, jak na ně reagovat, zejména jsou-li negativní.

Jak získávat recenze?

Recenze prodávají. Z vlastní zkušenosti může určitě každý říct, že pokud mu přítel, rodinný příslušník nebo kolega doporučil nějaký produkt či podnik, má to pro něj mnohem větší hodnotu než jakákoliv forma reklamy. I proto by se restaurace a kavárny měly soustředit na získávání zpětné vazby od zákazníků. Mohou tak činit v rámci své webové stránky a sociálních sítí, ale i na platformách jako Tripadvisor, Yelp nebo Urbanspoon. Na nich se například dozví, zda lidem chutná jejich jídlo nebo jak byli spokojeni s rychlostí či komunikací obsluhy.

Další skvělý nástroj pro měření kvality poskytnutých služeb může být i aplikace (například Hodnocení obsluhy v rámci restauračního systému iKelp POS Mobile), jejímž prostřednictvím můžete také přijímat recenze mířené na vaši obsluhu, produkty nebo například zařízení restaurace.

Pokud ale vaši zákazníci sami od sebe recenze nepřidávají, je potřeba je k tomu motivovat. Existuje hned několik možností, které v tom mohou pomoci, například slevové kupóny, dezert nebo nápoj zdarma. Kreativitě se meze opravdu nekladou.

Zapamatujte si: Vaši zákazníci dělají díky recenzím marketing za vás. Investice do získávání recenzí se vám může vyplatit stejně (ne-li více) jako financování reklamy.

Pozitivní recenze zvyšují prosperitu podniku, negativní ho mohou zničit

Pozitivní zpětná vazba ze strany zákazníka je jak pohlazení pro duši. Díky ní totiž vidíte, že děláte věci dobře. Kromě toho pozitivní reakce logicky přitáhnou další potenciální zákazníky, což pro provoz znamená více zisků. Jsou pro vás tedy rozhodně výhrou.

Nepříjemná situace nastává, když začnou přibývat negativní recenze. A to se opravdu neděje sporadicky. Smutnou pravdou totiž je, že spokojení zákazníci zanechávají recenze mnohem méně, než je tomu v opačném případě. Nespokojený a rozzlobený zákazník nelení a svůj rozhořčený názor neváhá sdílet nejen na vašich sociálních sítích, ale také na platformách, které jsme uvedli výše. To však není důvod k panice. I ty nejlepší restaurace dostávají negativní recenze a nezničí je to. Důležité je správně reagovat, aby nebylo ohroženo dobré jméno vaší společnosti.

V první řadě je třeba zjistit, kde se stala chyba. Pokud je zřejmé, že jste pochybili vy, nebraňte se chybu přijmout a omluvit se. Kromě toho můžete nespokojenému zákazníkovi nabídnout nějaké „odškodnění“ (například kávu zdarma), díky kterému bude vidět, že vašemu podniku na spokojenosti zákazníků opravdu záleží.

Recenzia a reakcia reštaurácie
Ukázka: negativní recenze a reakce ze strany restaurace. Zdroj: Facebook

Tipy, jak pracovat s recenzemi:

Odpovídejte na recenze a komentáře promptně. Sociální sítě a stránky často a pravidelně prohlížejte, zda se na nich neobjevily nějaké komentáře nebo zprávy. U pozitivní zpětné vazby sice pozdější odpověď neuškodí, negativní recenze je ale potřeba řešit co nejdříve a neoddalovat komunikaci. To totiž vrhá špatné světlo na vaši firmu jak před aktuálními, tak před potenciálními zákazníky.

Za žádných okolností neignorujte negativní zpětnou vazbu. Neskrývejte se před negativními zprávami. Snažte se je vyřešit ke spokojenosti zákazníka. Ostatní lidé tak uvidí, že vám na názoru vašich zákazníků záleží a nebojíte se zabojovat o to, aby vás navštívili i v budoucnosti.

Nepouštějte se do hádky se svými zákazníky. Další, nepříliš doporučená cesta, jak komunikovat s nespokojeným zákazníkem, je pouštět se s ním do výměny názorů. Ta se totiž může vyostřit a zbytečně nafouknout problém. Zákazníci navíc nesledují jen vaše služby, ale také vaši komunikaci a vyjadřování, které jim o vás mohou hodně napovědět. Pokud je od návštěvy vašeho provozu neodradí stížnost zákazníka, případné nadávky nebo neschopnost přiznat si chybu už odradit určitě mohou. Zachovejte vždy chladnou hlavu. Buďte věcní, slušní a přátelští, a to i tehdy, když zákazník nemá pravdu. Z vaší reakce se musí dát jasně vyčíst, že spokojenost zákazníků je u vás na prvním místě.

Nevymazávejte negativní komentáře a hodnocení. I když mnoho firem komentáře a negativní recenze maže, nedoporučuje se to dělat hned z několika důvodů. Člověk, který daný komentář přidal, si mohl v daném okamžiku vytvořit screenshot, který může později použít proti vám, přičemž vaší firmě může klesnout kredibilita. Také je možné, že přidání komentáře si již všimli i jiní uživatelé, které může odradit také to, že viděli váš způsob „řešení“ problémů. Vyhodnotit to mohou jako podvádění zákazníků, pokud na stránce necháváte jen pozitivní recenze. Dalším tématem k diskusi jsou vulgární komentáře. U nich doporučujeme nejprve kontaktovat danou osobu, aby svůj odkaz upravila a vulgarismus odstranila. Pokud by však na tuto dohodu nechtěla přistoupit, je jasné, že vymazání nebo v lepším případě skrytí komentáře je nutné. Totéž platí i pro spam nebo záměrné trollování.

Poslouchejte zákazníky a informujte je o změnách

Jak jsme již napsali, recenze mohou dopomoci vaší firmě k růstu, ale dokážou i uškodit. Pokud se vám hromadí negativní reakce na nějakou oblast vaší provozovny, například rychlost obsluhy, studené jídlo, špinavé stoly, pak je zřejmé, že je třeba sjednat nápravu, jinak špatná hodnocení nebudou mít konce. Vezměte si z recenzí ponaučení a odstraňte konkrétní nedostatky. Následně můžete spokojeně informovat zákazníky o pozitivních změnách, které jste provedli, aby se u vás cítili dobře. Nezapomínejte ale ani na pozitivní recenze a poděkujte za ně zákazníkům. Dáte jim tak jasně najevo, že si jich vážíte a nejsou vám lhostejní.

Tip na závěr: Spoustu zlepšení dokáže do provozovny přinést moderní restaurační systém. Pomocí funkcí, jako je například Mobilní číšník, Inteligentní stůl  nebo Rozvoz, zefektivníte procesy, eliminujete různé chyby a tím přispějete ke spokojenosti vašich zákazníků.

GoPay VISA, MasterCard