Dobrý zákaznický servis začíná ještě před nákupem. Nejde jen o to, jak rychle zvednete telefon na zákaznické lince nebo jak rychle odpovíte zákazníkovi na jeho e-mail. Pokud chcete, aby se u vás zákazníci cítili dobře a ideálně se k vám i vraceli, přečtěte si našich 7 tipů, jak na to.
1. Buďte tam, kde jsou vaši zákazníci
Buďte všude tam, kde jsou vaši zákazníci. Pokud se například váš produkt specializuje na mladší generaci, nespoléhejte se jen na kamennou prodejnu, ale snažte se oslovit své zákazníky také v digitálním světe. Vytvořte třeba komunitu, kde mohou sdílet svoje zážitky, vyfotit se s vaším produktem nebo jen vyřešit svoje dotazy.
Zaměřte se také na to, zda se vaši zákazníci rychle dostanou k vyřešení svých otázek a problémů. Najdou na vašem webu rychle kontakty, kam se obrátit s dotazem? Máte všude aktualizované kontakty na vaši firmu?
2. Buďte dostupní
Otevírací doba, rychlost obsluhy, ale také odpovědi na dotazy zákazníků v online světě, tedy na vašem webu nebo na sociálních sítích. To vše rozhoduje o jejich spokojenosti.
Není nic horšího než dotaz v chatu nebo ve zprávě na Facebooku, na který nikdo hned neodpoví. Nebo e-mail, u kterého zákazník týden čeká na odpověď. Rychlost je dnes zásadní jak pro získání nového klienta, tak pro spokojenost toho stávajícího.
Nastavte ve své firmě procesy a časy zpracování požadavků tak, aby odpovídaly nejen trendům, ale především očekáváním vašich zákazníků. V každém oboru a u každého produktu nebo služby to bude možná trochu jiné.
Ideálně zajistěte, aby váš zákazník vyřešil svůj dotaz na prvním kontaktním místě a nemusel svůj požadavek několikrát opakovat.
Rada: Zákazníkovi odpovídejte vždy stejnou cestou, kterou se na vás obrátil. Když vám napíše e-mail, odpovězte na e-mail. Když svůj dotaz zavolá, odpovězte buď hned, nebo až pro něj zjistíte odpověď, opět po telefonu.
3. Mějte o svých zákaznících přehled
Ukládejte si informace o vašich zákaznících a aktivně s nimi pracujte. K tomu samozřejmě slouží pokročilé technologie a systémy pro správu zákaznických dat. Určitě můžete motivovat také váš personál, aby si zákazníky pamatoval. V malé kamenné prodejně v menší podhorské obci to asi zvládnete, ale u velkých obchodů a provozů už se bez kvalitního CRM (Customer Relationship Management = systém pro řízení vztahů se zákazníky) neobejdete.
Díky uloženým datům o vašich zákaznících se jich nebudete muset pořád dokola vyptávat na stejné informace, ale především můžete svoje služby přizpůsobit jejich potřebám. Připravit individuální nabídku, poslat osobní vzkaz nebo navázat na předchozí jednání.
4. Ukažte zákazníkům, že je znáte
Jsou detaily, které potěší každého zákazníka. Udělejte maximum pro to, aby se váš zákazník necítil jako jeden z davu. Dejte mu najevo, že vám na něm opravdu záleží. Používejte oslovení jménem, přidejte k produktu nebo službě osobní vzkaz, překvapte zákazníka nečekaným dárkem za věrnost, nebo můžete v hovoru s klientem navázat na něco osobního, co jste si poznačili, když jste s ním naposledy mluvili. Skvěle fungují také různé věrnostní systémy, slevové programy, komunity a skupiny nebo poradny.
Rada: Moderní pokladní systémy vám v tomto ohledu můžou být výtečně nápomocné – kromě jiného s nimi jednoduše nastavíte různé věrnostní programy, dokážete tvořit vlastní databázi klientů, sledovat a vyhodnocovat nákupní chování a přizpůsobovat tomu další marketingové aktivity.
Buďte ale osobní nejen v komunikaci. Personalizaci můžete s pomocí moderních technologií aplikovat v digitálním světě i do reklam, do vašeho obsahu na sociálních sítích nebo na váš web. Zkrátka maximálně přizpůsobte svůj obsah a sdělení každému zákazníkovi a ukažte mu, že ho znáte a že mu rozumíte.
Zákazníkům se pravidelně připomínejte i po skončení nákupu. Buďte s nimi pravidelně v kontaktu. Můžete jim posílat newsletter, občas je pozvat na nějakou akci, zapojit je do testování nových produktů a služeb nebo třeba založit virtuální komunitu, kde mohou sdílet svoje zkušenosti.
5. Mluvte srozumitelně
Je důležité to neustále připomínat. Vy jste odborníci ve svém oboru, ale váš zákazník obvykle ne a potřebuje dostávat srozumitelné informace. Musí jim rozumět. Když budete na zákazníky mluvit moc odborně, možná u vás ani nenakoupí.
Dávejte si pozor na výrobky a služby ze zahraničí. Zajistěte srozumitelný překlad z cizího jazyka u všech důležitých dokumentů a návodů. Zamyslete se, zda jsou vaše návody a manuály k použití vyčerpávající a skutečně nápomocné. Protože výrobek, který zákazník bude špatně používat nebo například špatně složí, může vyvolat frustraci a negativní vnímání celé vaší firmy. A to nechcete. V dnešní době už se nemusíte spoléhat jen na psané manuály, ale můžete také natočit video návody nebo nabídnout online poradnu.
6. Říkejte si o zpětnou vazbu
Kdo jiný než vaši zákazníci nejlépe vědí, co chtějí? Ptejte se na jejich názory a nápady na zlepšení. A samozřejmě jejich návrhy zapracujte do svého podnikání. Ukazujete tím, že jste odhodlaní jim naslouchat, lépe reagovat na jejich potřeby a plnit jejich přání.
Máte mnoho způsobů, jak to udělat. Můžete jim poslat e-mail, přidat formulář zpětné vazby na svůj web, ptát se na sociálních sítích nebo jednoduše přidat vytištěné dotazníky s tužkami do vaší prodejny.
7. Stížnost nebo reklamace je příležitost, jak získat věrného zákazníka
To, jak se postavíte k situaci, kdy se vám něco nepovede, rozhoduje o síle vaší značky. I reklamace nebo stížnost je skvělá příležitost získat věrného zákazníka. Nestrkejte hlavu do písku a nedělejte kolem chyby zbytečné zastírací „manévry“. Buďte transparentní, průběžně zákazníka informujte o řešení problému, nelžete a nemlžte. Ať už chybu zapříčinilo cokoliv, přiznejte ji, omluvte se a nabídněte kompenzaci.
Naučte své zaměstnance, jak mají reklamace a stížnosti přijímat a jak s nimi mají pracovat. Vytvořte pro reklamace jasná a srozumitelná pravidla, proškolte zaměstnance a dejte jim příležitost a kompetence vyřešit jednodušší stížnosti hned, bez další eskalace „na vyšší místa“.
Rada: Buďte jednotní. Všude, kde prezentujete své produkty nebo služby, poskytujte stejné informace. Opatrně přistupujte také k různým slevám a akčním nabídkám. Lidé si na sociálních sítích často stěžují na to, že noví zákazníci mají lepší ceny nebo větší výhody, než mají ti stávající.